Em qualquer empresa, decisões de rotina não podem ser impostas através de um crivo pessoal. (Essas interferências podem existir sim e são até normais, mas como ultimo recurso).
Rotineiramente elas tem que ter como base, uma norma, uma cartilha que norteie decisões de aprovação de credito, de preços, de itens a serem produzidos, etc.. enfim de quaisquer rotinas, mas sempre que possivel por qualquer funcionário que vista a camisa da empresa.
Critérios e decisões pessoais, travam o andamento da empresa, desorganiza qualquer fluxograma e toda vez que alguém de fora (fornecedor ou cliente) precisa de algo, vai trilhar o perigoso caminho do “quero falar com fulano de tal”, (ou então: “me passa pro fulano de tal que ele resolve”) e que passa a ser o tal e o centro das atenções.
Tudo bem, isso pode ser muito bom até certo ponto, mas depois esse “tal” vai ficar com uma carga de stress enorme e não vai dar conta de carregar sozinho nos ombros a empresa.
A vaidade em muitos casos acaba conduzindo a soluções pessoais e o próprio desenvolvimento da empresa passa por esse caminho perigoso.
E assim, os negócios vão fluir com metade da velocidade do tempo desejável para uma boa saúde e sobrevivência. Exemplo, hoje você pode solicitar um boleto por telefone, por e-mail ou poderia ou deveria ligar numa empresa e pedir pra falar no setor financeiro e dizer o que precisa sem necessariamente ter que pedir pra falar com alguém.
Mas isso não acontece e as duas partes erram. O cliente pede às vezes pra falar com o diretor da empresa, por causa de um simples documento como esse, ou às vezes, a telefonista quer saber primeiro com quem você quer falar e não qual o departamento. Falta de treinamento, falta de conhecimento, despreparo. E se o fulano de tal não está, é o caos, o sujeito do lado de lá, impaciente, vai ligar direto no celular e vai incomodar o sujeito que as vezes está em outro local, até mesmo fora do Estado viajando, quando ele poderia resolver com qualquer funcionário do setor.
Existem também sistemas de dados (software), mal elaborados, quando prevalece apenas o conhecimento técnico de engenharia de quem montou o programa. Eles (programadores) não entendem de comercio, de produção, de fluxograma e de marketing e sempre dizem não ou perguntam porque(?) e mesmo você explicando o que precisa e quer, eles às vezes resistem, não concordam.
Quem tem que orientar a elaboração desses programas integrados é a equipe administrativa da empresa que vai determinar bloqueios, restrições, quantidade de dígitos em cada campo a ser preenchido e se os pedidos de mercadorias por exemplo, on-line, entram através de uma obtenção do código do cliente previamente cadastrado, para depois ser analisado internamente sob os aspectos creditícios, além de estipular quais relatórios deseja e quais dados especificamente eles devem conter, para que cada setor possa ter informações uteis e bem delineadas, para que se possa tomar decisões.
Cumpre simplesmente ao programador, atender na medida do possível, dentro das limitações técnicas, o que o usuário deseja.
Existem empresas que o sistema bloqueia entrada de pedidos, se o cliente estiver com alguma restrição no financeiro, as vezes boba e que com uma conversa, é resolvida.
Ai o cliente liga, num intervalo às vezes rápido de 2 dias, e o pedido não está implantado e a confusão é estabelecida, porque o pedido de fato existiu e não deu entrada, porque a empresa fez um programa mal feito e que trata o cliente de forma preconceituosa e ai vem de novo aquele “fulano de tal” que o cliente ou o vendedor vai ter que conversar com ele pra resolver o problema, que a rigor, poderia ter ficado rigorosamente no âmbito interno da empresa sem provocar constrangimentos.
Quando isso ocorre com frequência é prova de que uma simples alteração no software pode resolver o problema. Mas ai vem a surpresa: A guerra das vaidades de novo: Quem tem mais poder HOJE dentro de uma empresa, o setor financeiro (mais especialmente aquele que aprova créditos de clientes) ou o setor comercial ?
Essa é a guerra que não deveria existir em campo aberto e que um simples caderninho com regras e normas bem elaboradas e previamente discutidas poderiam orientar procedimentos. Porque esse caderninho ou cartilha ou manual (chamem do que quiser) não existe? Porque as vaidades pessoais imperam.
Luiz Bento Pereira
Representante comercial no ramo têxtil em Goiânia, desde 1985
